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Curso: Como Lidar com Reclamações, Críticas e Clientes Difíceis

Cursos

25

Sep
09:00 às 18:00
Não associados

R$ 750,00

Associados

R$ 575,00

Mathias Michael Ofelein é formado em Direito pela Universidade “Freie Universität zu Berlin” (Alemanha) e Universidade Federal do Rio de Janeiro. Admitido pela Ordem dos Advogados de Munique e São Paulo. Live Coaching Practitioner, NLP Practitioner certificado pelo American Board of NLP , Cognitive Behavioral Therapy Practitioner, Hypnotherapie Practitioner by HMI California and Scottish Center o NLP. Atua como instrutor de técnicas de negociação há 16 anos junto com a Câmara Alemã, Câmara Francesa e SWISSCAM. Realizou centenas de treinamentos e palestras no Brasil e na Europa, inclusive treinou e capacitou grande parte dos diretores e gerentes sênior da PWC e outras empresas de destaque nacional.

Conteúdo programático

– Lidando com as emoções
– Despersonalizando o problema
– Linguagem corporal na reclamação
– Leitura da linguagem corporal do reclamante
– Adaptação da sua própria linguagem corporal
– Como agir de forma correta, lendo a linguagem corporal do outro
– Controlando a forma de tratar a reclamação
– Utilizando palavras-chave na reclamação
– Identificando os momentos chave na reclamação
– Técnicas de PNL (Programação Neurolinguística) para lidar com as
reclamações
– Técnicas de negociação para lidar com reclamações e negociações
complicadas: soft skills e hard skills
– Proposta e contraproposta lidando com reclamações

Metodologia

25% do treinamento é destinado à parte teórica e 75% a colocar em prática a teoria, onde os participantes utilizam o conteúdo teórico abordado, “protagonizando” em várias simulações de situações “reais” de negociações. Estas são filmadas e analisadas (erros e acertos são apontados), recebendo cada participante um feedback individual imediato, podendo melhorar seu desempenho. Desta forma, os participantes podem ver na prática o que funciona, as situações reais que cada negociação carrega, alcançando assim o aprendizado e a implementação da teoria.

Objetivo

Capacitar o participante para que ele:
– entenda o momento e o perfil psicológico do cliente reclamante, descontente ou emocional
– aprenda técnicas para lidar com o estresse e as emoções do cliente
– seja capacitado para apresentar soluções no conflito com o cliente descontente
– consiga preservar o relacionamento a longo prazo com o cliente descontente

Data: 25 de setembro de 2019, quarta-feira
Das 9h00 às 18h00

Local: SWISSCAM
Acesso pela Av. das Nações Unidas, 18.001 – Sala T1 – piso térreo

Estacionamento: Acesso ao estacionamento pelo endereço indicado.
Atenção: o WAZE pode apresentar a localização equivocada do nosso prédio. O prédio está localizado entre o Hotel Transamérica e o Credicard Hall, próximo à ponte Transamérica.

Inscrições: até 20 de setembro
Tel +55 11 5641 1230
Favor informar número do RG (ou RNE) para facilitar o cadastramento na entrada do prédio

Atenção: Valor não reembolsável em caso de desistência ou no-show.